Qué es el análisis de sentimiento

Definición amplia

IBM define el análisis de sentimiento, también llamado minería de opiniones, como el proceso de analizar grandes volúmenes de texto para determinar si expresan un sentimiento positivo, negativo o neutro. Las herramientas suelen devolver una puntuación. La API de lenguaje natural de Google, por ejemplo, da una puntuación entre -1 y 1 para la orientación y una magnitud para la fuerza emocional, que permite distinguir un texto neutro de uno con emociones mezcladas.

• Polaridad: positivo, negativo o neutro.
• Graduado: la misma escala con niveles de intensidad.
• Por aspectos: el tono sobre un elemento concreto, como el precio, la entrega o la atención recibida.
• Detección de emociones: emociones concretas, como la frustración.

Se hace con listas de palabras positivas y negativas, con modelos de machine learning o combinando ambos. En atención al cliente hay un matiz: un cliente que describe una avería no siempre está descontento con la empresa. Zendesk calibra su clasificación para que un ticket no se marque como negativo solo porque el cliente tiene un problema.

Límites

IBM señala la ironía y el sarcasmo, las negaciones, las expresiones hechas y la falta de contexto.

Texto, voz y Reglamento de IA

Las directrices de la Comisión Europea sobre prácticas prohibidas, que no son vinculantes, aclaran que inferir emociones a partir de texto escrito no se basa en datos biométricos y queda fuera de la prohibición del art. 5.1.f del Reglamento de IA. En cambio, ponen como ejemplo de práctica prohibida que un centro de contacto use el reconocimiento de voz para seguir las emociones de sus propios empleados. Hacerlo con las emociones de los clientes no entra en esa prohibición, aunque las directrices recuerdan que los sistemas de reconocimiento de emociones que no están prohibidos se consideran de alto riesgo, como dice también el considerando 54 del Reglamento.

Ejemplos de uso

• Atención al cliente

  En atención al cliente, ayuda a detectar las conversaciones de tono muy negativo para priorizarlas o revisarlas.

• Marketing

  En marketing, mide el tono de las reseñas y de las menciones en redes sociales sobre una marca o una campaña.

• Datos y analítica

  En analítica, se cruza con los motivos de contacto para ver qué incidencias generan más malestar.

• Recursos humanos y talento

  En recursos humanos, se aplica a las respuestas abiertas de las encuestas de clima, que son texto escrito.

Términos relacionados

• Procesamiento del lenguaje natural
• Prácticas de IA prohibidas

Fuentes

• IBM, What is sentiment analysis?
• Google Cloud, Natural Language API basics (sentiment analysis)
• Zendesk, Automatically classifying tickets with intelligent triage
• Comisión Europea, Directrices sobre prácticas de IA prohibidas, C(2025) 5052 final, 29.7.2025
• Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial, arts. 3.39 y 5.1.f y considerando 54 (BOE, DOUE-L-2024-81079)