Qué es un chatbot de IA

Definición amplia

IBM define el chatbot como una aplicación que se comunica con las personas por texto o por voz para responder preguntas y ayudar a completar tareas. Los tradicionales siguen reglas fijas: árboles de decisión y respuestas escritas de antemano, que funcionan con preguntas previsibles y fallan en cuanto la consulta se sale del guion. Un chatbot de IA usa procesamiento del lenguaje natural y, cada vez más, modelos de lenguaje grandes para interpretar la petición, mantener el contexto de la conversación y redactar la respuesta. Muchos se conectan además a los sistemas de la empresa para consultar un pedido o abrir un caso.

Asistente virtual, agente virtual y agente de IA

• Agente virtual: IBM señala que algunas organizaciones lo usan como sinónimo de chatbot, sobre todo en atención al cliente, y otras lo reservan para los que acceden a las aplicaciones de la empresa y completan tareas; como no tiene una definición universal, cambia según el proveedor. Google llama así al agente de Dialogflow que atiende conversaciones simultáneas. En un centro de contacto, «agente» designa también a la persona que atiende.
• Asistente virtual: en sus páginas sobre centros de contacto, IBM cita los asistentes virtuales junto a los chatbots como herramientas para automatizar la atención. En su página sobre chatbots, en cambio, atribuye a los asistentes de IA un papel más amplio, como gestionar la agenda, crear contenido o trabajar entre varias aplicaciones, y advierte de que la frontera entre chatbots, asistentes y agentes es cada vez menos nítida.
• Agente de IA: según IBM, los agentes van más allá y ejecutan flujos de varios pasos con poca intervención humana. Aun así, algunos fabricantes, como Zendesk, llaman ya «agentes de IA» a sus chatbots de atención.

Riesgos y obligaciones

IBM enumera sus riesgos: respuestas incorrectas o inventadas, sobre todo cuando no tiene datos fiables; sesgos; contenido que hay que actualizar cuando cambian las políticas, y datos personales que exigen control de accesos. Recomienda conectarlo a fuentes de datos fiables, revisar sus respuestas de forma periódica y que las personas sepan que hablan con un chatbot.

El Reglamento europeo de IA (art. 50.1) obliga a los proveedores a diseñar los sistemas pensados para interactuar directamente con personas de forma que estas sepan que hablan con una IA, salvo que resulte evidente. En España, la Ley 10/2025 de servicios de atención a la clientela exige, en las empresas a las que se aplica, que los bots conversacionales ofrezcan la posibilidad de pedir la atención por una persona en cualquier momento de la interacción, desde su inicio (art. 8.2).

Ejemplos de uso

• Atención al cliente

  En atención al cliente, resuelve las consultas frecuentes a cualquier hora y pasa a una persona las que no sabe o no puede resolver.

• Comercial y ventas

  En ventas, responde dudas sobre productos en la web y recoge los datos de quien pide una propuesta.

• Recursos humanos y talento

  En recursos humanos, contesta a la plantilla preguntas sobre vacaciones, permisos o políticas internas.

• Administración y finanzas

  En administración, atiende consultas de clientes sobre el estado de sus facturas y pagos.

• Dirección y estrategia

  En dirección, se decide qué consultas puede cerrar el chatbot sin intervención humana y cuáles debe derivar.

Términos relacionados

• LLM
• Procesamiento del lenguaje natural
• Agente de IA
• Alucinación
• RAG

Fuentes

• IBM, What is a chatbot?
• IBM, What is contact center automation?
• Google Cloud, Dialogflow CX basics (agent)
• Zendesk, Connecting knowledge sources to power generative replies in AI agents
• Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial, art. 50.1 (BOE, DOUE-L-2024-81079)
• Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, art. 8 (BOE-A-2025-26698)