Qué es un KPI
También se dice indicador clave de rendimiento, indicador clave de desempeño o key performance indicator.
En dos frases
Indicador cuantitativo que una empresa elige para seguir si avanza hacia un objetivo importante, con una definición, una fuente de datos, una frecuencia y una meta acordadas. Es una métrica elegida entre muchas.
- Bloque
- Datos y analítica
- Nivel
- Básico
- Actualizado
Definición amplia
Un KPI (key performance indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que se ha seleccionado porque refleja el avance hacia un objetivo importante: la tasa de conversión de la web, el plazo medio de cobro, la resolución en el primer contacto o la rotación voluntaria. Una empresa puede medir cientos de cosas; los KPI son las pocas que se acuerda vigilar porque están ligadas a la estrategia o a la operación de un área.
Qué necesita un buen KPI
- Definición exacta: qué se cuenta, qué se excluye y cómo se calcula, para que dos áreas no obtengan cifras distintas del mismo indicador.
- Responsable y frecuencia: quién lo sigue, cada cuánto se revisa y qué se hace si se desvía.
- Meta y referencia: un valor objetivo o una comparación, como el periodo anterior o el presupuesto, que permita saber si el dato es bueno o malo.
- Equilibrio entre resultado y anticipación: los indicadores de resultado, como las ventas cerradas, cuentan lo que ya pasó; los adelantados, como las oportunidades abiertas, anticipan lo que puede pasar.
Riesgos
Kaplan y Norton abrieron su artículo de 1992 sobre el cuadro de mando integral con la idea de que lo que se mide es lo que se obtiene: los indicadores orientan el comportamiento de los equipos. Eso tiene un reverso. La antropóloga Marilyn Strathern resumió en 1997 la llamada ley de Goodhart, que debe su nombre al economista Charles Goodhart, en la frase con la que suele citarse hoy: cuando una medida se convierte en objetivo, deja de ser una buena medida. Un KPI de llamadas atendidas por hora puede mejorar a costa de resolver peor. Por eso conviene seguir varios indicadores que se equilibren entre sí y revisar de vez en cuando si siguen midiendo lo que importa.
Ejemplos de uso
Dirección y estrategia
En dirección, un puñado de KPI resume en el comité mensual cómo va cada área frente a su objetivo.
Comercial y ventas
En ventas, son KPI habituales la tasa de conversión de oportunidades y el ciclo medio de venta.
Atención al cliente
En atención al cliente, se siguen KPI como la resolución en el primer contacto y la satisfacción tras cada caso.
Administración y finanzas
En finanzas, el plazo medio de cobro y la desviación sobre presupuesto son KPI de uso común.
Recursos humanos y talento
En recursos humanos, la rotación voluntaria y el tiempo de cobertura de vacantes se tratan como KPI del área.
Términos relacionados
Fuentes
Del término a aplicarlo en tu empresa.
Lo que explica este glosario se trabaja en los programas de Kynetik, área por área.